Publicado por Redação em Vida em Grupo - 06/12/2012
As seguradoras e os direitos do consumidor
Palestra na Escola Nacional de Seguros aborda os 20 anos do CDC e a evolução nas relações
Liliana Caldeira, gerente jurídica da Mongeral Seguros em palestra sobre os direitos dos segurados à luz dos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor
Vinte anos após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a relação entre empresas e consumidores já evoluiu significativamente, mas ainda há muito a ser alcançado. Foi o que afirmou a gerente jurídica da Mongeral Seguros, Liliana Caldeira, durante palestra proferida na Escola Nacional de Seguros (ENS) sobre o tema, na última terça-feira, 4 de dezembro.
Da década de 90 para cá, percebe-se uma significativa mudança no comportamento dos consumidores, mais conscientes de seus direitos e ativos em suas reivindicações. Além da entrada em vigor do CDC, também contribuiu para isso um maior acesso à informação, aumentando, consequentemente, o conhecimento sobre seus direitos, declarou Liliana.
Com o crescimento do mercado de seguros, muito acima do resto da economia brasileira, o setor vive um excelente momento, que pode ser desperdiçado caso as empresas não saibam fidelizar seus clientes com um atendimento de qualidade.
Em uma analogia aos relacionamentos interpessoais, a advogada classificou o relacionamento das seguradoras com seus clientes em três fases distintas. No início, os problemas mais comuns são a propaganda enganosa, a venda casada e ofertas mal feitas. Durante o período de continuidade da relação, os conflitos se dão com mais frequência por causa de cláusulas contratuais de difícil compreensão ou excessivamente restritivas. Já no momento do recebimento da indenização, os consumidores podem enfrentar dificuldade com a burocracia e a morosidade.
Felizmente, as seguradoras já se dão conta da necessidade de adaptação aos novos tempos e trabalham para isso. Uma das principais medidas é o ajuste da comunicação e a segmentação da oferta dos serviços de acordo com o perfil de cada cliente. Entre estes, podemos destacar a classe C, cada vez mais consumidora de seguros; os “novos velhos”, que são os idosos que mantém a integridade física e intelectual por um período de vida mais longo; e a geração Y, acostumada ao relacionamento por meio de mídias sociais e outros canais eletrônicos. A ênfase no treinamento dos funcionários para um atendimento de qualidade é outra medida fundamental.
“Estamos em um momento virtuoso e precisamos saber aproveitá-lo”, reafirmou Liliana ao fim de sua apresentação.
Fonte: cqcs
