Publicado por Redação em Notícias Gerais - 10/03/2015
Cliente de operadora de telecom terá na web dados detalhados sobre serviços
Além de permitir o cancelamento do contrato pela internet, as empresas de telecomunicações terão que disponibilizar a partir desta terça-feira (10) recursos que possibilitem aos usuários o acompanhamento do uso do serviço contratado. As regras integram o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Desde a implementação do corte da internet com o fim do pacote de dados contratado no final do ano passado, as operadoras de telefonia passaram a informar os clientes sobre o corte do serviço por mensagens de texto. Os avisos eram feitos quando o consumo atingia 80% e 100% da franquia.
Com o novo regulamento, as empresas terão de manter um espaço reservado em seus sites para que o consumidor possa acompanhar o uso do serviço contratado durante o período de execução. A regra não é exclusiva para as companhias de telefonia móvel, se estende a todas do setor de Telecomunicação.
Nesse mesmo espaço reservado, acessado mediante login e senha, o cliente poderá cancelar automaticamente seu plano sem a intervenção de um atendente. A rescisão deverá ser processada em até dois dias úteis, período em que o consumidor continuará sendo cobrado pelo consumo que efetuar. A operadora está autorizada, no entanto, a entrar em contato com o cliente para tentar convencê-lo a manter os serviços.
O cancelamento sem a intervenção do atendente só vale para cancelar o contrato todo. Pedidos de rescisão parcial (ou seja, o cancelamento de determinados serviços do pacote) devem ser feitos por um atendente.
Vale lembrar que o consumidor poderá ter de pagar uma multa pela rescisão caso esteja fidelizado --o que quer dizer que recebeu algum tipo de benefício por contratar determinado serviço por um período determinado. A cobrança deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização, bem como ao valor do benefício oferecido.
Só haverá isenção do pagamento caso a desistência esteja relacionada ao descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.
Outros serviços disponíveis no espaço reservado
As operadoras deverão também manter nesse espaço reservado ao cliente informações como perfil de consumo, cópia do contrato e boletos de cobrança do plano assinado pelo cliente. Deve conter ainda documentos de cobrança dos últimos seis meses, relatório detalhado dos serviços prestados no período, um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais, além de um histórico de demandas dos últimos 6 meses.
O relatório detalhado dos serviços, previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, deve conter o número chamado ou do destino da mensagem, as localidades de origem e destino, a data e horário da comunicação (ligação ou mensagem), o volume diário de dados trafegados e os limites estabelecidos por franquias e os excedidos.
Também devem conter as programações contratadas de forma avulsa e seu valor, bem como os o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação.
Outra obrigação prevista no código se refere à gravação das ligações entre consumidor e prestadora, que deve ser realizada sempre que houver a interação. O consumidor poderá solicitar uma cópia da gravação pela internet, diretamente no espaço reservado, e a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias.
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para resposta. Coso contrário, terá de corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Com as novas regras, as empresas de telecomunicação passam a ser proibidas de enviar mensagens de cunho publicitário, a não ser que o consumidor autorize previamente. Em caso de descumprimento dessa e de qualquer outra regra do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, o consumidor deve denunciar a operadora à Anatel.
Fonte: UOL
